押し売りしない営業｜本当のニーズを確かめるには何を聞く？

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ものをすすめる側に立つと、「押し売りに見られたくない」という気持ちと、「引きすぎても伝わらない」という迷いが、いつも隣り合わせです。

売り込みたくないのに、売り込みに見えてしまう

売り込みに感じる提案と、自分に合っていると感じる提案では、受け止め方がまるで違います。買い手の立場になると、その差は案外はっきり見えるものです。しっかりとメリット・デメリットを、私の情報や私のバックグラウンド、置かれている状況を加味して整理してくれた営業の人には、とても感謝します。そして、この人からぜひ買いたいというふうに思います。

朝倉千恵子さんの『コミュニケーションの教科書』が説くのは、商品の説明より先に、相手のニーズを引き出す聞き方です。

売り込む前に、まず何を聞くか

本書がくり返すのは、売りたいものがあっても、いきなり商品の説明はしない、ということです。

お客様との面談、打ち合わせでは、「いかに相手のニーズを引き出すか」がカギを握ります。売りたいものがあったとしても、いきなり商品の説明はしません。

朝倉千恵子『コミュニケーションの教科書　相手と心が通いあう3つの力』PART2 30「相手のニーズを100%引き出す会話術」

本書が示す順序は、まず相手が何を求めているのかを引き出し、提案しながらさらに深掘りし、相手が必要と感じてから契約へ、というものです。相手の「かゆいところ」だけをかく、という言い方もしています。あちこち勝手にかくと、相手はくすぐったくなって逃げてしまう、というわけです。

断られたときも、追いかけるのではなく理由を聞く。ただし、しつこく追いかけるのは逆効果だと本書は釘を刺します。

私自身が大事だと思うのも、近いところです。相手に自分の解釈を丁寧に説明することだと思います。率直に自分が求められているのはこういうところだと考えています、というふうに自分が何を求められているか、相手が何を求めているかというのを自分ごとにして考えます。そのうえで、それを言葉に出すことで、相手の反応を得ることが重要かなというふうに思っています。

相手のニーズを考えた提案として、本書が挙げる例の1つが、相手の予算より高い品を勧める場面です。

ぶっく

えっ、それだと押し売りに見えそう

これは「相手のニーズをよく考えた上での提案であれば」という条件つきの話。確かめもせずに高いものを押し出す、という意味ではありません。

「高い」は、買い信号なのか

お客様が「うわぁ、高いなー」と言った場面を、本書は次のように説明します。

と言ったら、それは「興味があります」のサインです。興味がなければ言わない言葉です。

朝倉千恵子『コミュニケーションの教科書　相手と心が通いあう3つの力』PART1 10「かゆいところだけかけばいい」

本書では、これを断り文句ではなく買い信号ととらえ、「どちらの商品と比較してそう思われましたか?」と質問で返します。

この質問の返し方には、正直、引っかかりました。どちらの商品と比較してそう思われましたか、と質問形式で相手に答えさせるというのは、多少物足りなさを感じるなというふうに思います。「高いな」というふうになったら他との比較をしてほしいという意味を含んでいるはずです。だから、競合とどういった差があるかというのを丁寧に説明し直すことが大事かなというふうに思いました。

みお

「高い」と言われたら、ほかの商品と比べての話だと受け取っておけば、十分なのでしょうか？

一方で、「高い」のうしろにある理由は、ひとつではないようです。ある消費者調査では、価格が高い日用品をためらう理由を尋ねています。もっとも多かったのは「価格に見合う品質や使い心地か分からないから」。次いで「自分に合わなかったときにもったいないから」。そして「継続して購入すると出費が増えるから」も挙がりました（創作品モールあるる・2026年10月配信・20〜60歳400人）。

日用品の調査で、営業の場面そのものではありませんが、「高い」の中身は人によって違う、ということは見てとれます。

本書の質問で聞けるのは、何と比べて高いと感じたのか、ということです。ただ、調査に挙がった理由には、自分に合うかどうかへの不安や、継続して買う負担もあります。比較対象を聞くだけでは、まだ分からない部分が残ります。質問で確かめることと、そのあとに何を説明するかは、分けて考えられそうです。

小さな「YES」は、ニーズのサインか

小さな「YES」も、それだけでニーズが分かるわけではありません。本書はこう書きます。

小さな質問に対する「YES」の回数を増やし、会話のキャッチボールを繰り返すことで、相手が心を開き、大きな要望に対しても「YES」をもらいやすくなります。

朝倉千恵子『コミュニケーションの教科書　相手と心が通いあう3つの力』PART2 29「怖そうな相手から『YES』をもらう方法」

小さな承諾を重ねると大きな承諾を得やすくなる、という考え方は、心理学では「フット・イン・ザ・ドア」と呼ばれ、古くから研究されてきました。ただ、その効果は、まとめて調べた研究では小さいと報告されています。

押しが強いほど、なぜ逆効果になるのか

そもそも、強く押すほど、なぜ人は引くのでしょうか。

広告の言葉が相手にどう受け取られるかについて、複数の研究結果をまとめたメタ分析があります。「今すぐ」「〜すべき」のように行動を迫る言い方は、相手に「選ぶ自由を脅かされた」と感じさせ、反発を強める。その結果、説得の効果はむしろわずかに下がる、と報告されています（Chu ほか・2026年）。広告の文を調べたもので、対面の営業そのものではありません。

本書が「かゆいところだけをかく」という比喩で説くのは、相手の求めるところに提案を合わせることです。ここでは、押す言い方が反発を招く問題と、相手の求めに提案を合わせる問題を、別々に考えておきたいと思います。

売り込まずに、関係を続けるには

では、1回の商談で決まらなかったとき、どうつなぐか。本書が挙げるのは、押すことではなく、また会う理由をつくることです。相手の得になる情報を手土産にする。帰り際に次の約束を取り、その日のうちにお礼を送る。そうして会う回数を重ねていく。

コミュニケーションを円滑にするには接触回数を増やすこと。

朝倉千恵子『コミュニケーションの教科書　相手と心が通いあう3つの力』PART2 13「帰り際に忘れてはならないこと」

お礼の連絡というのは、とても大切だと思います。それも、できればタイミングよく送りたいなと。そういうふうな気持ちがあると、そのお礼の連絡はとてもいいものになるんじゃないのかな、と考えています。本のように、接触回数という意味で考えるのも悪くはないかな、と思います。

相手を信頼するということは、人間にとってとても簡単なようで、難しいことです。心から信頼するというのは接触を重ねて、その重ねる中で相手がどういう人なのかというのを見ていかないと、すぐには判断できないものだと思うからです。

連載のほかの記事では、本全体の紹介と、言いにくいことの伝え方を取り上げています。