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Contents
今回のポイント：朝倉千恵子さんの『コミュニケーションの教科書』は、断りや耳の痛い指摘も、伝え方しだいで信頼を深められると説きます。具体的な言い回しがある一方、そのひと言を本当に伝える必要があるのか、疑問も残りました。
誰かの頼みを断ったり、相手の間違いをひと言だけ指摘したり。こういう「言いにくいこと」ほど、言ったあとの気まずさを思って、のみ込んでしまいがちです。仕事柄、私は「できない」とはっきり言う場面が多いのですが、それでも言い方にはいつも迷います。
では、関係を壊さずに伝えるヒントを、本の言葉からたどってみましょう。
言いにくいことを言えないのは、なぜ？
ある企業の調査では、部下を持つ人の4人に3人が、部下のマナーを「指摘しづらい」と答えています。理由の最多は「ハラスメントと思われそう」でした（Job総研「2026年 ビジネスマナー実態調査」2026年11月2日）。言いたいことがあるのに言えない、というのは、いまの職場のあちこちで起きていることなんですね。
朝倉千恵子さんの『コミュニケーションの教科書』は、この「言いにくさ」に、正面から別の見方を差し出します。断ることも、耳の痛い指摘も、伝え方しだいで、むしろ信頼を深められる、と。
この本の基本情報
『コミュニケーションの教科書 相手と心が通いあう3つの力』朝倉千恵子（フォレスト出版・2013年）。コミュニケーション力は性格ではなく「礼儀」を土台にした関わる・聞く・伝えるの3つの力だと説く実用書。全50項目に「まとめ」の1行つき。著者は株式会社新規開拓の創業者で、本の発売当時は同社の代表取締役社長。
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「NO」は、関係を壊すのか
まず、断ることについて。本書は、はっきりこう書きます。
ですが、「NO」を言うことで、物事を好転させ、人との絆を深めることができるのです。
朝倉千恵子『コミュニケーションの教科書 相手と心が通いあう3つの力』PART3 36「信頼が深まる『NO』の使い方」
著者が挙げるのは、依頼を断る場面とは少し違う、人を育てるための「NO」です。有能な後輩の企画書を、ある先輩が「やり直し」と10回も突き返しました。意地悪ではなく、人を育てるためだった、と本書は書きます。
できない依頼を引き受けるかどうか、という場面では、本書は、できないのに言葉を濁すことを問題にしています。「一度もち帰らせてください」と預かって、結局できなければ、相手は二度がっかりする、というわけです。
できないときに、できないと言えるか。これは、私の仕事の世界では、安全そのものに関わってきます。パイロットにとって「できない」ことをしっかりと「できない」と言うことは、その人の信頼に強く関わってきます。
一方で、「できない」と言うことで、パイロットとしての能力が足りないと思われてしまう懸念もあるかと思います。そんなときに、しっかりと「できない」と言えるかどうかというのは、安全のために強い覚悟ができているか、いないかだと感じています。私も、副操縦士になりたてのときは自分をなるべく大きく見せようとして、イエスマンになっていたと反省しています。
とはいえ、「断ったら嫌われる」という不安は、なかなか消えません。日常の誘いについては、断る側が、相手の失望や関係への悪影響を、実際よりも大きく見積もりがちだ、という研究もあります（Givi と Kirk、2024年）。これは日常の誘いを調べたもので、仕事の重い依頼や上司への反対に、そのまま広げられるわけではありません。
「できません」を、角を立てずに言い換える
では、どう伝えればいいのか。本書の答えは、とても具体的です。
たとえば、「できません」は「できかねます」、「わかりません」は「わかりかねます」に変えるだけでやわらかくなります。
朝倉千恵子『コミュニケーションの教科書 相手と心が通いあう3つの力』PART3 37「『できません』を使わずに交渉する方法」
本書は、言葉の置き換えに加えて、質問の形にしたり、理由を添えたりする方法も紹介しています。
否定の形を避けて、伝えられる内容を案内する例として、本書は百貨店の接客を挙げています。「12階より上には行けません」ではなく、「このエレベーターは12階止まりでございます」と案内する。行けない階を言う代わりに、止まる階を伝えているわけです。
理由を添えて、相手に相談する例もあります。納期の交渉なら、「無理です」ではなく、「大変申し訳ありません。しっかりとした内容のものを上げさせていただきたいので、もう少しお時間をいただけませんでしょうか」。理由を説明したうえで、納期の延長を相手に相談する形になっています。
耳の痛い指摘は、前置きのひと言から
断るよりもっと勇気がいるのが、相手にとって耳の痛いことを伝える場面です。本書には、著者が支店長に、耳の痛いことを伝える場面が出てきます。本題に入る前に、こんなひと言を置いています。
言葉を選ばずにお伝えしてよろしいですか? 実は、支店長とお会いするときは毎回、最寄り駅に着くと胃が痛くなるんです。
朝倉千恵子『コミュニケーションの教科書 相手と心が通いあう3つの力』PART3 38
正直なところ、私は少し身構えました。言わなくてもいいことは、言わないほうがいいというのが私の考えです。言わないといけないことだけ言う。そういう考えで言うと、この一言が「どうしても言わないといけないセリフ」だったのかといったところは、疑問符がつきます。
本書は、相手を心から思っての発言なら、最終的に人間関係は良好になると説明しています。この事例では、支店長は「よく言ってくれた」と喜び、のちに著者の名刺を各支店に広めてくれたそうです。
立場が上の人に、気づいたことを伝える。これは、操縦室でも避けて通れない場面です。私なりの切り出しの順番は、こうです。
最初は相手に気づかせるような言い方をするようにしています。その次に、疑問形を使って質問する形で少しずつ指摘を強めていく話し方をして、最後には「私はここが間違っていると思っています、自分はこういうふうに思います」と主張を少しずつ強くしていって、相手に気づいたことや懸念を言っています。
相手によって切り出し方を変えること。これも、本書がすすめている工夫です。私の切り出し方にも、本書との共通点があります。ただ、前置きをどう置くかと、そのひと言を伝える必要があるかは、別の問題です。
理不尽に怒られたら、事実と感情を分ける
最後は、強く責められたり、理不尽に怒られたりした場面です。
苦情への対応について、本書は、起こっている事実と相手の感情を分けて考える方法を挙げています。
このような場合は、まず起こっている事実と感情を分けて考えます。
朝倉千恵子『コミュニケーションの教科書 相手と心が通いあう3つの力』PART3 41「トラブルは『事実』と『感情』を分けて対応」
本書が示す順序は、まず相手の怒りの感情をおさえ、そのうえで事実に誠実に対応すること。あとで周りに伝えるときも、腑に落ちない「気持ち」の部分と、起こった「事実」の部分を分け、言葉を選んで報告するとしています。
私自身は、理不尽なことがあったり、自分のせいではないことで責められたとしても、チーム全体として今何が必要なのか、というのを優先すると思います。その理不尽さに気づく人は、確実に気づいているはずなので、自分が理不尽さをうまくチームに還元している、という見方をされることもあると思います。自分がどうだ、というよりは、自分はチームの中の1人だと考える。そのほうが、気持ちは楽になります。
読むときの注意
ただし、本書の方法を、どんな理不尽にも耐えるためのものとして使うのは、注意が必要です。正当な苦情・申し入れと、社会通念上許される範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）は、別のものです。2026年10月1日からは、カスタマーハラスメント対策が、すべての事業主の義務になりました（改正労働施策総合推進法）。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルも、次のような対応を挙げています。
- 事実を確かめる前に、全面的な非を認めない
- 話を聞くことと、相手の要求を受けることを分ける
- 明らかなカスタマーハラスメントは、一人で抱えず上司や組織で対応する
まとめ 言い方だけの問題にしない
断る。言い換える。前置きを置く。事実と感情を分ける。本書が示すのは、どれも、伝え方しだいで関係はむしろ深められる、という見方です。
本書には、断りや指摘の具体的な言い回しがあり、前付けの「必殺フレーズ」集にも並んでいます。本書の立場では、そうした言葉の根底にあるのは「相手を本当に思う気持ち」です。相手の必要をどう確かめるか、という売り込みの前の話は、別の記事で取り上げます。
この記事の結論
一方で、私が引っかかったのは、あの支店長へのひと言を、本当に伝える必要があったのか、という点でした。言い方と、伝える必要性は、分けて考えたいところです。
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